Полезные статьи

Выделите контрольную группу: часть клиентов из подходящего сегмента случайным образом оставьте без рассылки, а остальным отправьте сообщение.

Если нужного товара нет в наличии или услугу временно нельзя заказать, сообщите клиенту об этом и предложите понятный следующий шаг: уведомление о поступлении, подходящую замену или запись на другую дату.

Если товар закончился, а предложенный аналог не подошёл, верните покупателю возможность выбрать подходящий вариант: уточните причину отказа, предложите несколько релевантных решений и договоритесь о следующем контакте.

Вернуть клиента после первой удачной покупки помогает последовательная работа с паузой: сначала определите, когда повторный заказ уместен, затем напомните о себе с конкретной пользой и проверьте, что произошло после сообщения.

Если человек купил подарочный сертификат, но получатель ещё не записался и не выбрал товар, напомните о нём по делу: объясните, как воспользоваться сертификатом, предложите подходящий вариант и упростите следующий шаг.

Клиент записался и не пришёл — это не потеря, а сигнал к действию. Большинство таких людей не ушли к конкурентам:

После неудачной первой покупки клиенту нужно показать, что компания заметила проблему и готова её исправить. Сначала разберитесь, что именно пошло не так:

Прекратите реактивацию, когда клиент прямо отказался от предложений, несколько обращений подряд не привели к ответу или дальнейшие сообщения не дают измеримого результата. Чтобы принять решение, задайте срок наблюдения, ограничьте число попыток и заранее определите, какие действия клиента считаются интересом.

Интервал между покупками лучше рассчитывать по истории заказов, а не выбирать на глаз. Сравните даты повторных покупок одного клиента или группы клиентов, найдите типичный промежуток и отправляйте напоминание ближе к моменту, когда товар обычно заканчивается.

Вернуть клиента после первой покупки помогают сообщения, которые продолжают его опыт с товаром или услугой: инструкция, напоминание о следующем шаге, предложение дополнения или полезный совет.

Если человек регулярно открывает ваши письма, но ни разу не нажал ни на одну ссылку — это не равнодушие. Скорее всего, предложение не попадало в момент или не совпадало с тем, что ему нужно прямо сейчас.

Мебельная мастерская теряет повторные продажи, если ждет, пока клиент сам вспомнит про регулировку петель и смазку выдвижных систем. Автоматические сообщения через год после установки кухни или шкафа возвращают покупателя в мастерскую без затрат на холодную рекламу.

Разделить базу на группы можно за один вечер в обычной таблице Excel без найма маркетолога. Для этого выгружайте историю продаж из CRM или кассовой программы, находите количество визитов каждого покупателя и его средний чек.

Автоматические SMS-сообщения за сутки до окончания срока хранения посылки снижают процент возвратов из отделений Белпочты и экономят время менеджеров на ручные звонки. Покупатель получает точное напоминание с адресом отделения и стоимостью, забирает отправление вовремя, а бизнес не платит за обратную пересылку.

Автоматические SMS-поздравления с днем рождения и персональным подарком — это сценарий CRM-маркетинга, который возвращает покупателей и увеличивает повторные продажи без ручного труда маркетолога. Система сама фиксирует дату рождения из анкеты или карты лояльности, проверяет календарь и за день до праздника отправляет сообщение с промокодом или бонусом.

Для поиска сегмента «клиент скоро вернется» нужно рассчитать средний интервал между покупками и найти тех, кто совершил последний заказ чуть раньше этого срока, но еще не сделал новый. Этот метод не требует покупки дорогого ПО:

Пересмотр цен — болезненный, но неизбежный процесс для бизнеса. Главная задача здесь — не просто проинформировать покупателя о цифрах в чеке, а объяснить ценность, которую он получает.

Первая покупка — это лишь начало работы с клиентом. Привлечение новых покупателей в интернет-магазинах Беларуси дорожает из-за роста стоимости клика и нестабильности рекламных алгоритмов, поэтому прибыльность бизнеса зависит от повторных заказов.

Освободившееся время после отмены записи можно предложить клиентам, которым услуга нужна повторно или которые раньше не смогли выбрать удобный слот. Для этого зафиксируйте отмену, проверьте ближайшие записи и отправьте короткое сообщение подходящим людям.

Напоминание о повторной покупке приносит заказ, когда приходит в момент, когда у клиента заканчивается товар. Настроить такой сценарий можно без скидок и без сложных систем: