Как вернуть клиента после покупки подарочного сертификата?

Если человек купил подарочный сертификат, но получатель ещё не записался и не выбрал товар, напомните о нём по делу: объясните, как воспользоваться сертификатом, предложите подходящий вариант и упростите следующий шаг. Для этого разделите покупателей и получателей, если контакты обоих есть в вашей клиентской базе, и настройте сообщения по событиям: покупка, приближение окончания срока действия, запись или покупка. Ниже — схема, которую можно адаптировать для салона, студии, магазина или другого малого бизнеса.

Как понять, кому и когда отправлять напоминание?

Сначала проверьте, какие данные о сертификате вы уже фиксируете. Для полезного сценария достаточно знать дату покупки, номинал или выбранную услугу, срок действия, статус использования и контакт покупателя. Если получатель сам оставил контакт, ведите его отдельно: покупатель и человек, которому подарили сертификат, могут быть разными людьми.

Разделите базу на группы по статусу сертификата. Например, «куплен, но не использован», «частично использован» и «использован». Для первой группы подойдёт напоминание с инструкцией, для второй — сообщение с остатком, если система его хранит, а после полного использования можно предложить следующий подходящий визит.

Не отправляйте одно и то же сообщение всем покупателям подарков. Человеку, который приобрёл сертификат для близкого, полезнее получить подтверждение покупки и информацию для передачи подарка. Получателю — объяснение, как записаться или выбрать услугу. Если у бизнеса есть только контакт покупателя, обращайтесь к нему и не создавайте впечатление, что вы знаете получателя.

Как построить цепочку сообщений без навязчивых повторов?

Начните с сообщения после покупки: подтвердите, что сертификат готов, и укажите, как его предъявить или активировать. Если получатель не записался, отправьте напоминание через подходящий для вашего процесса интервал. Следующее касание привяжите к сроку действия, если он указан в условиях сертификата. Когда клиент записался или использовал сертификат, остановите цепочку.

Для каждого сообщения заранее определите одну задачу. Первое помогает разобраться с сертификатом, второе напоминает о возможности им воспользоваться, третье отвечает на частый вопрос или предлагает конкретный способ записи. Не превращайте цепочку в серию скидочных предложений: если человек не понял, как активировать подарок, новая скидка не решит эту проблему.

• После покупки: подтвердите оформление и объясните, как передать сертификат получателю.
• До окончания срока действия: напомните о дате и предложите записаться или выбрать товар.
• После использования: завершите сценарий и при необходимости предложите дальнейшее взаимодействие по интересам клиента.

Текст должен содержать понятное действие: выбрать услугу, ответить на сообщение или перейти к записи по доступному каналу. Если запись ведёт администратор, укажите, какие сведения назвать: например, номер сертификата и желаемое время. Перед запуском проверьте сообщения на тестовом контакте и убедитесь, что после записи напоминания прекращаются.

Как сделать сообщение полезным для получателя?

Пишите о следующем шаге, а не только о самом факте покупки. Получателю может быть непонятно, нужно ли заранее выбирать услугу, как сообщить о сертификате администратору и можно ли записаться на удобное время. Ответьте на эти вопросы в тексте или дайте короткий путь к ответу.

Пример для салона: «Вам подарили сертификат на услугу в нашей студии. Чтобы выбрать время, ответьте на это сообщение или позвоните администратору. При записи назовите номер сертификата». Такой шаблон подходит только при условии, что у бизнеса действительно есть ответный канал и сотрудник проверяет сообщения. Для магазина замените запись на конкретное действие: покажите сертификат при оформлении покупки или уточните порядок использования.

Если условия отличаются по номиналу, категории услуги или способу использования, не отправляйте универсальную инструкцию, которая может ввести клиента в заблуждение. Подставляйте детали из карточки сертификата. Для других сценариев удержания пригодится материал о том, как вернуть клиента после первой покупки без скидок.

Какие ошибки мешают вернуть клиента?

• Нет понятной инструкции. Напоминание сообщает о сертификате, но не объясняет, как его использовать. Добавьте один следующий шаг.
• Покупателя принимают за получателя. Если сертификат подарочный, обращайтесь к человеку, которому пишете, нейтрально и без предположений о его личности.
• Сообщения продолжаются после использования. Перед отправкой проверяйте статус сертификата и останавливайте цепочку после записи или покупки.
• Одинаковый текст уходит всем. Разделите хотя бы неиспользованные и использованные сертификаты, а также покупателей и получателей, если база позволяет.
• В цепочке слишком много касаний. Оставьте только сообщения, которые помогают воспользоваться подарком, и уберите повторяющиеся напоминания.

Чтобы оценить сценарий, отслеживайте не только отправку сообщений, но и записи или покупки после них. Сравнивайте группы сертификатов с разными текстами и сроками отправки, меняя за один раз один элемент. Так вы увидите, какое напоминание приводит к действию, и сможете настроить триггеры, сегменты клиентской базы и аналитику под реальные процессы бизнеса.