После неудачной первой покупки клиенту нужно показать, что компания заметила проблему и готова её исправить. Сначала разберитесь, что именно пошло не так: товар, доставка, консультация или ожидания от предложения. Затем ответьте по существу, предложите понятный способ решения и договоритесь о следующем контакте. В статье — сценарии сообщений для разных ситуаций и порядок действий, который поможет вернуть доверие без автоматической скидки.
Как понять, почему первая покупка не оправдала ожиданий?
Начните с истории заказа и переписки. Сверьте, что клиент выбрал, какие условия ему сообщили и где возникла проблема. Если покупатель пожаловался на задержку, не выясняйте заново то, что уже видно в диалоге. Коротко назовите причину и уточните только то, без чего нельзя предложить решение.
Если причина неясна, задайте один открытый вопрос: «Подскажите, что в заказе или обслуживании не совпало с вашими ожиданиями?» Не отправляйте сразу анкету с несколькими вопросами. Человеку проще ответить на конкретное сообщение, а его ответ поможет выбрать следующий шаг.
Разделите ситуации по сути, а не по общему признаку «клиент недоволен»:
- товар или услуга не соответствовали описанию;
- заказ задержался или изменились условия;
- сотрудник дал неполную или противоречивую консультацию;
- клиенту было трудно оформить заказ, оплатить его или получить помощь.
Запишите причину рядом с заказом. Если такие обращения повторяются, передайте наблюдение человеку, который отвечает за товар, доставку или работу сотрудников. Так следующий покупатель не столкнётся с той же проблемой.
Что написать клиенту после неудачной покупки?
Хорошее сообщение признаёт конкретную проблему, объясняет, что компания сделает, и предлагает клиенту удобный следующий шаг. Не начинайте с длинного оправдания. Если ошибка на стороне бизнеса, скажите это прямо и не перекладывайте ответственность на покупателя или партнёров. Подход к извинению и сохранению контакта подробно рассматривает материал о возвращении клиента после первой покупки без скидок.
При задержке заказа подойдёт такой вариант:
«Здравствуйте, Анна. Ваш заказ задержался, и мы не предупредили вас вовремя. Простите. Сейчас уточняем срок доставки и сегодня сообщим вам точную информацию. Если ожидание уже не подходит, ответьте на это сообщение — обсудим другой вариант».
Если покупателю не подошла консультация, покажите, что услышали его:
«Здравствуйте, Игорь. В переписке мы не объяснили разницу между вариантами и из-за этого вы выбрали неподходящий. Простите. Я могу коротко сравнить их и помочь подобрать нужный. Напишите, какой результат для вас важнее всего».
Предлагайте только те действия, которые компания действительно может выполнить: исправить заказ, дать точную информацию, заменить товар или связать клиента с ответственным сотрудником. Не обещайте срок, пока не проверили его.
Когда написать повторно и как выбрать следующий шаг?
Сначала отправьте сообщение, в котором признаёте проблему и описываете ближайшее действие. Если для решения нужно время, назовите момент, когда вернётесь с ответом, и выполните обещание. Если клиент не ответил, отправьте одно короткое напоминание после того, как у вас появилась новая информация или предложенный вариант решения.
Не превращайте отсутствие ответа в повод многократно писать с разными предложениями. После исправления ситуации уточните, всё ли теперь в порядке. Если клиент ответил, продолжайте разговор в том же канале и опирайтесь на его слова, а не отправляйте стандартное сообщение о повторной покупке.
Следующий шаг зависит от проблемы:
- если заказ ещё не выполнен, сообщите проверенный срок или предложите доступную альтернативу;
- если покупатель получил неподходящий товар, объясните, как решить вопрос с заказом;
- если подвела консультация, предложите разговор с сотрудником, который знает продукт;
- если проблему уже исправили, спросите, хочет ли клиент вернуться к покупке, и предложите помощь с выбором.
Для сообщений после покупки можно отдельно настроить сценарии по событиям: заказ задержан, вопрос остался без ответа, проблема решена. О том, как выстроить такую последовательность, рассказывает гайд по цепочке сообщений после первой покупки. Начните с одного сценария, который чаще всего встречается в вашей работе.
Каких ошибок избегать при возврате клиента?
- Отправлять шаблонное «нам жаль», не называя проблему. Клиенту приходится объяснять ситуацию повторно.
- Спорить с оценкой покупателя вместо того, чтобы проверить заказ и переписку.
- Предлагать скидку до выяснения причины. Она не исправит задержку, ошибку или неполную консультацию.
- Обещать решение или срок, которые компания не проверила.
- Продолжать отправлять предложения, пока клиент ждёт ответа по жалобе.
Отмечайте, чем закончился каждый такой случай: проблему решили, клиент отказался от продолжения общения или причина осталась неизвестной. Позже сравните эти записи и найдите повторяющиеся сбои. Если сообщений становится много, автоматизируйте напоминание ответственному сотруднику, а содержание ответа оставьте привязанным к реальной ситуации.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Откройте последний заказ, после которого клиент пожаловался или не вернулся.
- Сформулируйте причину проблемы одним предложением и проверьте, какое решение компания может выполнить.
- Напишите клиенту лично: признайте проблему, предложите конкретный шаг и укажите, когда вернётесь с ответом.
