Через месяц после покупки клиенту лучше напомнить о себе сообщением с конкретной пользой: небольшим подарком, бонусом к заказу или персональной рекомендацией. Такой контакт выглядит продолжением обслуживания, а не попыткой снова продать со скидкой. В статье разберём, как выбрать момент, кому отправлять SMS или Viber, что написать в первом и повторном сообщении и какие показатели отслеживать. В результате у малого бизнеса появится простая цепочка возврата клиента без карт и сложной программы лояльности.
Почему подарок иногда работает лучше скидки?
Скидка уменьшает цену и постепенно приучает ждать распродажу. Если компания предлагает её при каждом контакте, клиент начинает сравнивать только цифры. Подарок воспринимается иначе: он показывает внимание и добавляет ценность к следующей покупке.
Подарок не обязан быть дорогим. Для кофейни это дополнительный сироп, для салона — уход после процедуры, для магазина товаров для дома — небольшой полезный аксессуар, для сервиса — бесплатная проверка или настройка. Выбирайте то, что связано с предыдущим заказом и не создаёт для бизнеса заметных расходов.
Сообщение через месяц подходит, когда товар или услуга допускают повторный спрос в такой срок. Для других категорий период будет длиннее. Например, после первой стрижки напоминание уместно через три-четыре недели, а после покупки сезонной вещи клиенту разумнее написать ближе к смене сезона. Момент напоминания лучше связывать с реальным сценарием использования товара, а не с удобной для компании датой.
Как выбрать клиента и подарок для сообщения?
Начните с простой таблицы или CRM. Для каждой покупки достаточно зафиксировать номер телефона, дату заказа, категорию товара и факт повторной покупки. Если таких данных пока мало, разделите базу хотя бы на тех, кто покупал один раз, и тех, кто уже возвращался. Для точных Viber-рассылок полезно отдельно группировать клиентов по товарам, как описано в материале о сегментации клиентов по товарам.
Затем определите четыре параметра:
- какой товар или услугу клиент приобрёл;
- когда обычно возникает потребность в повторной покупке;
- какой подарок связан с этим заказом;
- какое действие нужно выполнить: ответить, записаться, выбрать товар или оформить заказ.
Один и тот же бонус не подойдёт всей базе. Покупателю косметики можно предложить миниатюру средства из той же линейки, а клиенту сервиса — бесплатную диагностику при следующем обращении. Если подарок требует условий, напишите их сразу: срок действия, минимальную сумму заказа или доступные варианты получения.
| Сегмент клиента | Вариант подарка | Задача сообщения |
|---|---|---|
| Первая покупка | Небольшое дополнение к следующему заказу | Сформировать второй контакт |
| Повторный клиент | Расширенная услуга или дополнительный товар | Поддержать привычку возвращаться |
| Клиент, который давно не покупал | Персональный бонус с ограниченным сроком | Проверить интерес к возвращению |
| Клиент с незавершённым обращением | Помощь менеджера или удобный способ продолжить заказ | Вернуть диалог |
Что написать в SMS или Viber через месяц?
Хорошее сообщение напоминает о конкретной покупке, объясняет пользу подарка и предлагает одно простое действие. Имя клиента допустимо использовать, если оно записано без ошибок. Название товара тоже лучше указывать точно, иначе персонализация превращается в раздражающий шаблон.
Рабочая формула выглядит так: обращение, связь с прошлым заказом, подарок, срок и действие. Например:
- «Анна, месяц назад вы заказывали у нас уход для волос. Добавим к следующему заказу миниатюру масла в подарок. Напишите “масло”, и мы подберём вариант».
- «Илья, после прошлой диагностики можно проверить состояние аккумулятора ещё раз. Для вас проверка бесплатно до 15 сентября. Ответьте на это сообщение, чтобы выбрать время».
- «Марина, вы покупали у нас корм для собаки в августе. При следующем заказе добавим упаковку лакомств. Оформить повторный заказ можно ответом “да”».
В SMS текст лучше сделать коротким: одна причина написать, один подарок и один призыв к действию. В Viber можно добавить фотографию товара или кнопку, но смысл сообщения всё равно должен считываться без перехода по ссылке. Подходы к текстам SMS, Viber и email разобраны в материале о сообщениях, которые помогают клиенту ответить.
Не называйте подарок «уникальным» и не перегружайте текст рекламными словами. Клиенту нужно быстро понять, почему ему написали и что он получит. Если предложение действует до конкретной даты, укажите дату полностью, например «до 15 сентября», а не «только сегодня».
Как построить цепочку из двух или трёх сообщений?
Одного контакта достаточно для простого сценария, но часть клиентов увидит сообщение позже или не решит сразу. Поэтому для возврата можно настроить короткую цепочку.
- Через месяц после покупки отправьте персональное предложение с подарком.
- Через несколько дней напомните о нём без повторения всего рекламного текста.
- После ответа клиента передайте диалог сотруднику или запустите оформление заказа.
Второе сообщение должно добавлять ясность: напомнить срок действия, показать вариант подарка или предложить выбрать время. Например: «Анна, оставляем для вас миниатюру масла до 15 сентября. Подобрать средство к прошлому заказу?» Если клиент уже ответил, следующие автоматические сообщения ему не нужны.
Автоматизация триггеров помогает отправлять первое сообщение после события, а сегментация исключает тех, кто недавно покупал или уже воспользовался подарком. Для Viber-цепочки можно использовать отдельные сценарии возврата, где шаги привязаны к ответу клиента и дате покупки. Пример такой настройки собран в материале об автоворонке возврата клиента в Viber.
Для небольшого бизнеса достаточно начать с одной категории и одного подарка. После первых отправок сравните, сколько клиентов ответили, сколько оформили повторный заказ и сколько отказались от сообщений. Если подарок часто забирают вместе с заказом, но средняя сумма покупки не меняется, проверьте, помогает ли он именно возврату, а не только снижает стоимость продажи.
Какие ошибки снижают число повторных заказов?
- Одинаковый подарок для всей базы. Клиенту сложнее увидеть связь с прошлой покупкой.
- Слишком раннее напоминание. Предложение приходит до того, как товар закончился или услуга снова понадобилась.
- Неясные условия. Получатель не понимает, как активировать подарок и до какой даты он действует.
- Два или три действия в одном сообщении. Выберите один ответ: записаться, заказать или уточнить детали.
- Отправка тем, кто уже купил повторно. Автоматический сценарий нужно связывать с обновлением статуса клиента.
- Постоянная замена ценности скидкой. Если подарок не связан с продуктом, он выглядит случайной приманкой.
Отдельно проверяйте реактивацию тех, кто не покупал после первого сообщения. Для них подойдёт другая формулировка: признать паузу, напомнить о предыдущем заказе и предложить помощь с выбором. Сценарии возврата спящих клиентов через SMS, Viber и email помогают разложить такую коммуникацию по шагам, а не отправлять одно и то же предложение всей базе.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Выберите одну категорию товаров или услуг и определите реальный срок до повторной потребности.
- Придумайте подарок, связанный с прошлым заказом, затем напишите SMS до 320 символов с одним действием.
- Настройте отправку через месяц, добавьте одно напоминание и отметьте в таблице ответы, повторные заказы и отказы.
