Автоворонка возврата клиента в Viber — это заранее подготовленная цепочка сообщений, которая напоминает о компании, предлагает следующий шаг и передаёт диалог сотруднику при интересе клиента. В статье разберём пять шагов: от выбора аудитории и момента отправки до текста, автоматизации и оценки результата. Такой подход подходит малому бизнесу Беларуси, если база клиентов уже собрана и компания понимает, какую услугу или товар предложить повторно.
Что подготовить до запуска автоворонки в Viber?
Начните с простой таблицы или клиентской базы, где видно хотя бы дату последней покупки, категорию товара или услуги и канал общения. Для возврата клиента этого достаточно на первом этапе. Сложная CRM не требуется, если данные записаны единообразно и сотрудник может быстро найти историю контакта.
Определите, кого вы считаете «старым клиентом». Для магазина это покупатель, который давно не оформлял заказ. Для салона или сервиса — человек, который пользовался услугой, но не записался повторно. Для оптовой компании — контрагент, который раньше делал регулярные заказы и перестал отвечать менеджеру.
Затем зафиксируйте событие, после которого запускается сценарий. Им может быть определённый срок после покупки, окончание абонемента, сезонная потребность или отсутствие ответа на предложение. Срок выбирают по циклу покупки, а не по удобству рассылки. Подход к определению момента повторного обращения подробно разобран в материале «Как определить момент для повторной покупки без сложной CRM».
У каждой группы должна быть одна понятная цель. Например:
- вернуть клиента на повторную услугу;
- напомнить о товаре, который обычно покупают снова;
- предложить консультацию после длительного перерыва;
- уточнить причину паузы и передать ответ менеджеру.
Как выбрать аудиторию для возврата в Viber?
Одна общая рассылка по всей базе редко даёт полезный диалог. Клиенты обращались по разным причинам, поэтому сообщение о повторной покупке должно учитывать прежний интерес. Сегментация по товарам и услугам помогает составить более точные Viber-сообщения, а не отправлять одинаковый текст всей базе. Для практической настройки можно использовать инструкцию по сегментации клиентов по товарам для Viber-рассылок.
Для начала хватит четырёх сегментов:
| Сегмент | Что известно о клиенте | Какой следующий шаг предложить |
|---|---|---|
| Недавние покупатели | Клиент недавно оплатил товар или услугу | Напомнить о повторном заказе или дополнительной услуге |
| Клиенты после одного обращения | Был контакт, но повторной покупки не произошло | Уточнить, остался ли вопрос, и предложить помощь |
| Постоянные клиенты с паузой | Раньше обращались регулярно | Напомнить о компании и предложить актуальный вариант |
| Клиенты без понятного результата | Есть заявка или переписка, но нет отметки о покупке | Спросить, удалось ли решить задачу |
Не смешивайте в один сценарий тех, кто уже покупал, и тех, кто только оставлял заявку. Первому человеку можно напомнить о повторной услуге, а второму сначала нужно вернуть контекст разговора. В карточке клиента сохраните источник обращения, последнюю тему диалога и итог контакта.
Как построить цепочку из пяти шагов?
Автоворонка должна вести человека по короткому маршруту. Сначала клиент вспоминает компанию, затем получает полезную причину ответить, после чего выбирает действие. Если на любом этапе он реагирует, автоматические сообщения прекращаются или переходят в ветку для менеджера.
Шаг 1. Напомните о предыдущем контакте
Первое сообщение возвращает связь с прошлым опытом. Укажите, по какому поводу клиент обращался, если эти сведения корректно записаны. Например: «Вы заказывали у нас настройку оборудования. Если вопрос снова стал актуальным, подскажем, с чего начать». Такой текст звучит точнее, чем безличное «Мы давно вам не писали».
В первом сообщении не перегружайте клиента скидкой, каталогом и длинным перечнем услуг. Оставьте один вопрос или кнопку действия: «Нужна консультация», «Хочу повторить заказ», «Пока неактуально».
Шаг 2. Дайте причину для ответа
Через заданный интервал отправьте сообщение с конкретной пользой. Это может быть напоминание о расходном материале, проверка готовности к сезону, предложение свободного времени для записи или помощь с выбором. Причина должна соответствовать сегменту.
Для клиента из Минска, Гомеля или небольшого города сценарий остаётся тем же: меняется содержание предложения, а не логика цепочки. Если магазин продаёт расходные материалы, сообщение можно связать с прошлой категорией покупки. Если компания оказывает услугу, лучше напомнить о результате, который клиент уже получал.
Шаг 3. Предложите два понятных действия
Клиенту проще ответить, когда выбор ограничен. Используйте две кнопки или короткие варианты ответа: «Подобрать вариант» и «Задать вопрос». Третью кнопку «Неактуально» тоже полезно добавить, если она останавливает дальнейшие напоминания.
Ответ должен попадать в нужный сценарий. Нажатие «Подобрать вариант» передаёт человеку информацию о клиенте и его прошлой покупке. Ответ «Неактуально» убирает контакт из текущей цепочки, но не стирает его из базы.
Шаг 4. Передайте заинтересованного клиента сотруднику
Автоматизация нужна для первого контакта, а сложные вопросы лучше оставлять менеджеру. Настройте уведомление, когда клиент нажал кнопку, написал ключевое слово или задал вопрос, которого нет в заготовленных ответах.
Сотрудник должен видеть три вещи: кто написал, когда клиент обращался раньше и что именно предложила автоворонка. Без этого менеджер снова задаёт базовые вопросы и теряет контекст. Внутри компании закрепите срок ответа и готовый порядок действий: открыть историю, уточнить задачу, предложить вариант, записать результат.
Шаг 5. Завершите цепочку и зафиксируйте результат
У сценария должна быть конечная точка. Ею становится покупка, запись, отказ, просьба связаться позже или отсутствие ответа после последнего сообщения. В каждом случае добавьте отметку в базу. Иначе один и тот же клиент снова попадёт в ту же автоворонку через несколько недель.
После завершения сценария разделите клиентов по результату: ответили, перешли к сотруднику, совершили действие, попросили не писать или не отреагировали. Такая разметка помогает подготовить следующий сценарий без повторения прежнего текста.
Каким должен быть текст сообщений в Viber?
Сообщение лучше писать так, как менеджер сказал бы клиенту в обычной переписке. Назовите причину обращения, свяжите её с прошлым опытом и предложите одно действие. Длинное описание компании, общие обещания и несколько разных офферов в одном сообщении мешают выбрать ответ.
| Задача сообщения | Рабочая структура | Чего избегать |
|---|---|---|
| Возобновить контакт | Напомнить о прошлой покупке и задать короткий вопрос | Фразы без контекста: «Вам всё ещё интересно?» |
| Предложить повторную услугу | Указать знакомую клиенту услугу и следующий шаг | Перечень всех услуг компании |
| Вернуть незавершённую заявку | Уточнить, остался ли вопрос, и предложить помощь | Давление и требование срочно ответить |
| Получить причину отказа | Дать короткие варианты ответа | Анкета из большого числа вопросов |
Вместо фразы «Предлагаем воспользоваться нашими услугами» напишите: «Вы обращались по ремонту кондиционера. Если вопрос снова актуален, можем уточнить детали и предложить время визита». В таком тексте есть прошлый контекст и понятное действие.
Проверьте сообщение на телефоне до запуска: видны ли первые строки, понятны ли кнопки, не обрезается ли ссылка, легко ли ответить одним нажатием. Для разных групп клиентов подготовьте отдельные варианты текста и сравните не только число ответов, но и качество диалогов.
Какие ошибки мешают вернуть клиента?
- Одинаковое сообщение для всей базы. Клиенту предлагают услугу, которой он раньше не пользовался, хотя в истории есть конкретная категория покупки.
- Слишком длинная цепочка. Несколько напоминаний подряд создают ощущение давления. Заранее задайте число сообщений и условие остановки.
- Нет кнопки «неактуально». Клиенту приходится писать вручную, чтобы прекратить сценарий, поэтому он может просто заблокировать чат.
- Менеджер не видит историю. Если сотрудник не знает, что уже отправил бот, он повторяет предложение и задаёт лишние вопросы.
- Не фиксируется итог. Без отметки о результате база быстро превращается в список контактов, по которому нельзя настроить следующий сценарий.
- Успех оценивают только по открытию сообщения. Для бизнеса важнее ответы, переходы к сотруднику, записи и повторные покупки.
Автоворонка возврата клиента в Viber начинается с одного сегмента и одного сценария. Выберите группу с понятным прошлым действием, напишите цепочку из пяти шагов, проверьте её на небольшой части базы и зафиксируйте результат каждого контакта. После этого можно добавлять новые сегменты, автоматические триггеры и аналитику, чтобы повторные коммуникации опирались на реальные ответы клиентов.
