Реактивация «спящего» сегмента в Telegram и Viber эффективнее, когда запускается не вручную для всей базы, а автоматически — после конкретного события в CRM. Например, клиент давно не покупал, перестал открывать сообщения или оставил заказ неоплаченным. Данные CRM помогают определить, кому и когда отправлять сообщение, а затем оценить, вернулся ли клиент. Ниже — логика настройки такой цепочки, варианты триггеров и способы измерения результата.
Зачем запускать сообщения по событиям из CRM
Рассылка одинакового сообщения всей базе не учитывает интересы и активность получателей. В мессенджерах это может привести к тому, что люди отключат уведомления или перестанут взаимодействовать с ботом. Событийный подход позволяет обращаться к тем, у кого есть подходящий повод получить сообщение: например, давно не было покупок или заказ остался неоплаченным.
В CRM обычно уже хранятся сведения о последней покупке, заказах, среднем чеке и реакции на предыдущие рассылки. Их можно использовать как условия для включения клиента в сегмент. Если собирать такой список вручную, его придётся регулярно обновлять и проверять. Автоматизация помогает запускать сценарий по заданным условиям и учитывать последующие действия клиента.
Какие события могут запустить реактивацию
Выберите события, которые соответствуют вашим задачам и данным CRM. Для каждого условия заранее определите, какое сообщение получит клиент и когда он будет исключён из цепочки.
- Давно не было покупок. Например, клиент не заказывал 45–90 дней. В Telegram можно предложить короткий квиз или подборку, а в Viber — отправить персональное сообщение.
- Клиент перестал открывать сообщения. Условием может стать несколько рассылок подряд без открытий. В таком случае можно проверить, уместно ли обратиться к человеку в мессенджере и изменить содержание сообщения.
- Заказ остался в корзине. Если после оформления корзины прошло 24 часа, можно напомнить о заказе, предложить уточнить причину отказа или сообщить доступные варианты доставки.
- Приближается срок использования бонусов. Если в CRM записана дата их сгорания, можно заранее отправить сообщение с предложением проверить баланс.
Это примеры, а не универсальный набор условий: триггеры следует выбирать по особенностям бизнеса и доступным данным. Для каждого события полезно заранее определить аудиторию, канал, время отправки и действие, которое завершает сценарий. Так проще не отправлять клиенту несколько сообщений по одному поводу.
Как связать CRM, сегмент и цепочку сообщений
Перед запуском проверьте, что данные о клиентах и их действиях обновляются в CRM. Затем задайте условия сегмента и настройте передачу событий между CRM и мессенджером. Если интеграцию нельзя настроить без технической помощи, заранее уточните, какие поля и события доступны в используемых системах.
Определите условия «спящего» сегмента
Выберите критерии, по которым клиент попадёт в сегмент. Например, можно учитывать дату последней покупки и отсутствие открытий последних рассылок. Важно проверять не только давность покупки: человек мог оставаться активным в другом канале или уже отреагировать на предыдущее сообщение.
Сохраните условия отбора в CRM или в системе рассылок и проверьте список перед отправкой. Размер сегмента сам по себе не объясняет, почему клиенты перестали покупать. Если в него попала значительная часть базы, стоит отдельно проверить регулярность и содержание коммуникаций, а не только запускать реактивацию.
Проверьте, доступен ли выбранный канал
Сопоставьте контакты в CRM с подписчиками Telegram-бота или получателями сообщений в Viber. Номер телефона может помочь найти контакт, но сам по себе не подтверждает, что клиент подписан на канал и сообщение ему будет доставлено. Поэтому доступность канала нужно проверять до запуска, а не после того, как цепочка уже отправлена.
Если клиент не доступен в выбранном мессенджере, предусмотрите другой допустимый способ связи или исключите его из этой цепочки. Условия отправки должны соответствовать настройкам канала и имеющимся согласиям.
Составьте короткую последовательность сообщений
Начните с небольшого сценария и разделите его на понятные шаги. Например, в Telegram можно отправить сообщение с кнопкой, а через несколько дней — вопрос о том, что интересно клиенту. Следующим шагом может быть предложение, если человек не отреагировал. В Viber можно использовать более короткую последовательность с паузами между сообщениями.
Интервалы, приведённые в сценариях, — ориентир для настройки, а не гарантия результата. Их стоит проверять на своей аудитории. Тон и содержание тоже зависят от причины обращения: напоминание о незавершённом заказе отличается от предложения для клиента, который давно не покупал.
Возвращайте результаты взаимодействия в CRM
Фиксируйте в CRM, было ли сообщение доставлено, открыл ли его клиент, нажал ли на кнопку и совершил ли покупку. Эти события позволяют обновить сегмент и прекратить цепочку после нужного действия. Например, если клиент заказал товар после первого сообщения, последующие напоминания о том же заказе ему не нужны.
Без обратной передачи событий трудно понять, какой шаг сработал и кто уже вернулся. Поэтому при настройке интеграции проверьте не только отправку сообщений, но и запись результата в карточку клиента или связанный список событий.
Как различаются сценарии для Telegram и Viber
Telegram позволяет строить диалог с помощью кнопок и бота, задавать вопросы и предлагать варианты ответа. В Viber часто используют более прямой формат: текст, изображение и одна или несколько кнопок. Конкретные возможности зависят от того, как настроен канал и какие функции доступны в используемом сервисе.
Для Telegram можно подготовить сценарий из нескольких последовательных сообщений с промежутками в несколько дней. Для Viber часто выбирают более короткую цепочку. Не переносите сообщение из одного мессенджера в другой без изменений: проверьте длину текста, оформление и уместность кнопок. Для коротких уведомлений о заказе пригодится пример того, как кофейня или пекарня сообщает гостям о готовности заказа через SMS.
Выбор канала зависит от того, где клиент доступен и с каким форматом он взаимодействует. Не отправляйте сообщения только потому, что номер или контакт есть в CRM: сначала проверьте подписку и правила выбранного канала. Если клиент активен в одном мессенджере, а не в другом, настройте сценарий для доступного канала, а не дублируйте отправку автоматически.
Что может помешать реактивации
- Сообщение получает вся база без проверки активности. Сначала определите, кто подходит под условия сегмента и доступен в канале.
- Цепочка продолжается после покупки. Настройте исключение из сценария, когда CRM получает событие о заказе или другом целевом действии.
- Клиент не подписан на канал. Проверьте доступность контакта до отправки, иначе сообщение может не дойти.
- Все получают одинаковый текст. Учитывайте причину отсутствия активности, предыдущие заказы и содержание обращения.
- Сообщений слишком много. Сделайте сценарий коротким и предусмотрите остановку, если клиент ответил, перешёл по кнопке или совершил заказ.
- Предложение не связано с причиной обращения. Простого призыва вернуться может быть недостаточно: содержание сообщения должно отвечать на конкретный повод для контакта.
Как оценить результат цепочки
Одной открываемости недостаточно, чтобы понять, вернулись ли клиенты. Сопоставляйте реакцию на сообщения с покупками и расходами на сценарий. Например, заранее определите период наблюдения и посчитайте, сколько клиентов совершили заказ после получения цепочки. В исходном сценарии в качестве примера используется период в 14 дней; для оценки важно применять один и тот же срок к сравниваемым группам.
Для расчёта можно использовать три показателя. Доля реактивированных — количество клиентов, совершивших заказ за выбранный период после цепочки, по отношению к числу участников сегмента. Стоимость реактивации — расходы на платформу рассылок и скидки, отнесённые к числу вернувшихся клиентов. Чистая выручка — выручка от повторных заказов за вычетом скидок и расходов на сообщения. Сравнивайте показатели в одинаковых условиях и учитывайте, что сам факт покупки после рассылки ещё не доказывает, что её причиной было сообщение.
Для более осмысленной оценки можно сопоставить результаты участников цепочки с контрольной группой, которой сообщения не отправляли. Важно, чтобы группы сравнивались за один и тот же период и по одинаково определённым условиям. Такой подход помогает отделить результат сценария от покупок, которые могли бы произойти и без рассылки.
При разработке других сценариев полезно учитывать контекст отношений с клиентом: например, ассортиментные правила для возвращения покупателей, объявление о повышении цен с сохранением клиентов или возвращение клиента после сбоя с помощью SMS и Viber.
С чего начать настройку
Для первого теста выберите один понятный триггер и не усложняйте цепочку. Например, возьмите клиентов без покупок более 60 дней, разделите их по доступности Telegram и Viber, а затем отправьте короткое персональное сообщение с одной кнопкой. Через три дня можно отправить второе сообщение тем, кто не отреагировал, если это предусмотрено сценарием.
- Выгрузите из CRM клиентов, которые не покупали более 60 дней, и проверьте, кому доступен каждый мессенджер.
- Подготовьте два сообщения: первое — с личным обращением и одной кнопкой, второе — с уместным предложением и паузой в три дня.
- Зафиксируйте в CRM отправки, реакции и заказы, а через 14 дней сравните результат с контрольной группой, которой сообщения не отправляли.
