Это пошаговый гид по созданию долгосрочных цепочек сообщений, которые сохраняют клиентов дольше и увеличивают средний чек. Подойдёт для кафе, салонов, интернет‑магазинов и сервисов из Минска, областных центров и небольших городов Беларуси.
Сегментация и карта пути клиента
Пример: небольшое кафе в Гомеле разделяет базу на гостей, которые пришли впервые, и постоянных посетителей с частотой визитов больше одного раза в месяц. Для каждой группы создают свои сообщения: первое посещение — благодарность и купон на повторный визит; постоянным — предложения по новым блюдам и привилегиям.
Как сделать: составьте простую карту касаний — какие сообщения и в какие моменты получает клиент. Начните с трёх сегментов: новые, активные, неактивные. Используйте критерии, которые легко извлечь из продаж или кассы: дата последнего заказа, сумма среднего чека, частота визитов. Для помощи в распределении каналов прочитайте материал о распределении каналов по этапам пути клиента: Карта касаний: как распределить SMS, Viber и email по этапам пути клиента.
Онбординг: первые 30 дней
Пример: салон красоты в Минске отправляет новой клиентке цепочку из трёх сообщений — приветствие с подтверждением записи, через 3 дня напоминание о домашнем уходе, через 14 дней предложение записи на следующую процедуру с небольшой скидкой. Это уменьшает число пропусков и повышает вероятность повторного визита.
Как сделать: распишите 3–4 шага онбординга. Пример расписания:
- День 0 — подтверждение записи и подсказка с адресом и временем.
- День 3 — полезный совет по уходу после услуги.
- День 14 — персональное предложение на повторный визит.
Нурчинг и допродажи через последовательность сообщений
Пример: интернет‑магазин в Бресте продаёт спортивные костюмы и через 7 дней после покупки отправляет подборку связанных товаров: носки, средства по уходу, гарантийную подписку. Через Viber предлагает скидку на комплект при покупке в течение недели.
Как сделать: постройте цепочку из 2–3 сообщений по правилам:
- Транзакционное сообщение сразу после покупки (чек, сроки доставки).
- Через 7–10 дней — предложение сопутствующих товаров.
- Через 30 дней — напоминание о пополнении расходных товаров или обновлении гардероба.
Реактивация клиентов и удержание долгосрочных
Пример: студия йоги в Могилёве отслеживает клиентов, которые не посещали месяц. Для них подготовили трёхэтапную реактивацию: персональное приглашение на пробное занятие, напоминание с отзывом ученика и финальное предложение со скидкой.
Как сделать: определите порог неактивности (например, 30–60 дней). Запустите цепочку из трёх сообщений:
- Персональное приглашение с указанием удобных дат.
- Короче сообщение с отзывом другого клиента через 7 дней.
- Последнее напоминание с временным предложением.
Типичные ошибки
- Отправка одинаковых сообщений всем без сегментации.
- Слишком частые рассылки, вызывающие отписку.
- Отсутствие триггеров на важные события (покупка, отсутствие, день рождения).
- Сложные тексты и длинные ссылки — люди не читают.
- Неучёт локального контекста: язык, время отправки, праздничные даты Беларуси.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Составьте три простых сегмента в вашей базе: новые, активные, неактивные.
- Напишите 3 коротких шаблона для онбординга и реактивации (по 1–2 предложения каждый).
- Настройте автоматическую отправку первого сообщения после покупки или записи.
Полезные ссылки: Интеграция SMS‑рассылок с программой лояльности офлайн‑точки, SMS‑цепочки для брошенных корзин: пошаговое руководство для МСП Беларуси.