Когда проблему с доставкой решили, напишите клиенту о результате: что именно исправили, как проверить итог и куда ответить, если вопрос остался. Не добавляйте просьбу о новом заказе в то же сообщение. Сначала убедитесь, что покупатель получил обещанное. Ниже — порядок действий для магазина или службы доставки: когда выходить на связь, как составить короткий ответ и в какой момент уместно снова предложить покупку.
Когда писать клиенту после решения проблемы?
Отправьте сообщение, когда можете назвать конкретный результат. Например, курьер передал заказ, недостающий товар довезли или покупателю вернули деньги выбранным способом. Запись «жалоба закрыта» во внутренней таблице для этого не подходит: клиент мог ещё не получить посылку или не увидеть возврат.
Если решение займёт время, не ждите молча. Сообщите, что уже сделали, кто сейчас занимается вопросом и когда вернётесь с ответом. Назовите срок, который сможете выдержать. Если обещали уточнить статус после разговора с курьером, напишите в этот срок, даже когда окончательного ответа пока нет.
После доставки проверьте факт передачи заказа по доступным вам сведениям. Затем напишите покупателю и оставьте возможность возразить: «По нашим данным, заказ доставлен. Всё ли получили в порядке?» Так вы не объявите проблему решённой за человека, который открыл коробку и обнаружил ещё одну ошибку.
Как составить сообщение, чтобы восстановить контакт?
Начните с предмета жалобы. Покупателю проще узнать свой случай по словам «заказ приехал позже» или «не хватало товара», чем по номеру обращения. Следом назовите исправление и задайте один вопрос по делу. Подпись магазина поможет понять, от кого пришло сообщение.
Если заказ задержался, а теперь доставлен, можно написать так: «Здравствуйте, Анна. Это магазин [название]. Ваш заказ доставили позже обещанного срока. Простите за ожидание. Проверьте, пожалуйста, всё ли приехало в порядке. Если чего-то не хватает, ответьте на это сообщение — разберёмся».
Если недостающий товар довезли, текст будет другим: «Здравствуйте, Анна. Сегодня передали товар, которого не было в заказе. Простите, что пришлось ждать вторую доставку. Подскажите, теперь заказ полный?» Меняйте шаблон под факты. Не пишите «всё исправили», если ещё ждёте подтверждения от покупателя.
Предложили компенсацию? Укажите её только после согласования и объясните, как ею воспользоваться. Не подменяйте исправление ошибки скидкой: когда человек ждёт оплаченный товар, купон на следующий заказ не отвечает на его вопрос.
Что делать, если клиент отвечает сердито или молчит?
Если покупатель недоволен и после доставки, уточните, что именно осталось нерешённым. Не просите повторить всю историю: сотрудник должен видеть жалобу и прежние обещания. Ответ может быть коротким: «Вижу, что заказ уже доставили, но упаковка приехала повреждённой. Подскажите, пострадал ли товар? Проверю, как это исправить».
Если клиент не ответил на сообщение о решении, не считайте молчание согласием на новую серию напоминаний. Сохраните запись о том, что вы написали и не получили ответа. Когда вы обещали сообщить ещё один результат, выполните обещание; если новых сведений нет, повторять тот же вопрос не нужно.
Бывает, что клиент просит больше не писать. Зафиксируйте просьбу так, чтобы следующий сотрудник её увидел. Это особенно важно, если магазин ведёт рассылки отдельно от переписки по заказам: иначе человеку снова придёт предложение купить товар вскоре после неприятного опыта.
Когда уместно предложить повторную покупку?
Сначала завершите разговор о доставке. Покупатель подтвердил, что получил заказ и вопрос закрыт? Позже можно обратиться с предложением, которое связано с его покупкой: напомнить о расходном товаре или сообщить о подходящем дополнении. Если клиент всё ещё ждёт ответа по жалобе, предложение о новом заказе отложите.
Для небольшой базы хватит таблицы со статусами «ждём исправления», «сообщили результат», «клиент подтвердил», «клиент не ответил». Рядом запишите причину жалобы и последнее обещание. Тогда сообщение о повторной покупке не уйдёт человеку, которому магазин ещё должен товар.
Если обращений много, эти же статусы можно использовать для сегментации базы и автоматизации сообщений. Например, напоминание сотруднику появляется после отметки о доставке, а обычная цепочка предложений ставится на паузу до завершения жалобы. Аналитика здесь начинается с простого вопроса: сколько покупателей ответили, что проблема действительно решена, и какие жалобы остаются открытыми.
Похожий принцип действует, когда компания сама отменила услугу: сначала исправить ситуацию, затем возвращаться к планам клиента. Этот случай разобран отдельно в статье о возвращении клиента после отмены записи по инициативе бизнеса.
Какие ошибки мешают вернуть доверие?
- Писать «вопрос решён» сразу после поручения курьеру. Исправление: дождаться сведений о результате и дать клиенту проверить заказ.
- Отвечать общим шаблоном без предмета жалобы. Исправление: назвать задержку, недостачу или повреждение и конкретное действие магазина.
- Спорить с описанием клиента. Исправление: сначала уточнить, что он получил и что осталось нерешённым.
- Отправлять скидку вместо ответа по заказу. Исправление: закрыть текущий вопрос и только потом решать, нужно ли новое предложение.
- Терять обещания между сотрудниками. Исправление: записывать следующий шаг и срок ответа рядом с обращением.
Откройте последнюю жалобу на доставку и проверьте одну вещь: есть ли в переписке подтверждение клиента, что он получил обещанное. Если подтверждения нет, подготовьте короткое сообщение с результатом и одним вопросом по заказу.
