Доставка сообщения подтверждает только факт его передачи абоненту. Она не показывает, понял ли клиент предложение, перешёл ли по ссылке и оформил ли заказ. В статье разберём отчёт SMS- и Viber-рассылки по шагам: от статуса доставки до покупки, найдём слабое место в цепочке и составим план следующей кампании. Такой подход помогает малому бизнесу в Беларуси принимать решения по данным, а не по одному показателю.
Какие показатели нужно проверить после рассылки?
Начните с отчёта по каждому сообщению. Платформа обычно фиксирует идентификатор отправки, время, статус доставки и время отклика. Эти данные можно выгрузить в CSV или Excel, а при интеграции обработать через API в формате JSON (Аналитика SMS-рассылок: как читать отчёты и улучшать кампании).
| Показатель | Что он показывает | Как трактовать результат |
|---|---|---|
| Отправлено | Сколько сообщений ушло в кампанию | Сравните число с размером выбранного сегмента |
| Доставлено | Сколько сообщений дошло до телефона | Низкий показатель указывает на проблемы с базой, номерами или маршрутом доставки |
| Прочитано в Viber | Сколько получателей открыли сообщение | Показывает контакт с сообщением, но не интерес к товару |
| Переходы | Сколько раз клиенты открыли ссылку | Помогает оценить текст, предложение и понятность следующего шага |
| Заказы | Сколько получателей совершили целевое действие | Это итог проверки всей цепочки: сообщение, страница, товар и оформление |
SMS обычно не даёт отдельного показателя прочтения, поэтому для него особенно важны переходы, ответы, обращения менеджеру и заказы. Если доставка высокая, а переходов мало, сначала проверьте текст и предложение. Если переходы есть, но заказов нет, ищите причину на странице товара или в оформлении.
Почему доставленное SMS не приводит к заказу?
Сообщение не объясняет выгоду
Клиент должен понять, что ему предлагают и что сделать дальше. Фраза «У нас акция, подробности на сайте» оставляет слишком много вопросов. Практичнее указать конкретный товар или услугу, условие предложения и один следующий шаг: открыть страницу, записаться или ответить на сообщение.
Перед отправкой проверьте текст вслух. В нём должны помещаться смысл предложения, срок действия, название бизнеса и ссылка или понятный способ связи. Подходы к формулировкам разобраны в материале как написать SMS, чтобы клиент сделал следующий шаг.
Сегмент получил неподходящее предложение
Один текст для всей базы редко отражает потребности клиентов. Покупателю, который недавно приобрёл товар, можно предложить расходники или повторную услугу. Клиенту без заказов за несколько месяцев понадобится другой повод вернуться. Для постоянных покупателей уместен персональный сценарий, связанный с их прошлым действием.
Разделите базу хотя бы по истории покупок, давности последнего заказа и интересу к категории. Для SMS и Viber можно использовать отдельные группы, чтобы не отправлять предложение о товаре человеку, который уже его купил. Практическую схему группировки можно посмотреть в статье как сегментировать базу для SMS и Viber.
Ссылка ведёт не туда
Переходы без заказов часто связаны с технической или содержательной проблемой страницы. Проверьте ссылку с телефона: открывается ли нужный товар, совпадает ли цена в сообщении и на сайте, видна ли кнопка заказа, работает ли форма. Если SMS ведёт на главную страницу, клиенту приходится самостоятельно искать предложение, и часть людей прекращает путь.
Для анализа добавьте к ссылке признак конкретной кампании. Тогда переходы и заказы можно сопоставить с определённым сообщением, датой и сегментом. Не меняйте сразу все элементы: иначе будет сложно понять, что именно повлияло на результат.
Клиент столкнулся с препятствием при оформлении
Путь от перехода до покупки состоит из нескольких этапов. Клиент может открыть страницу, выбрать товар, заполнить форму и остановиться на оплате или доставке. Поэтому одного показателя переходов недостаточно. Сверьте число визитов из рассылки с начатыми оформлениями и завершёнными заказами.
Для небольшого магазина полезно вручную пройти весь путь на смартфоне. Проверьте скорость страницы, обязательные поля, корректность номера телефона и работу кнопки. Если заказ принимают в мессенджере или по телефону, отметьте такие обращения отдельно, чтобы не потерять их в отчёте.
Как читать отчёт Viber-рассылки?
В Viber к доставке добавляется прочтение. Однако открытое сообщение ещё не означает, что клиент заинтересовался предложением. Сначала сравните доставленные и прочитанные сообщения, затем переходы и заказы. Каждый следующий этап сужает аудиторию, поэтому провал нужно искать между двумя соседними показателями.
| Ситуация в отчёте | Что проверить в первую очередь | Следующее действие |
|---|---|---|
| Доставка низкая | Актуальность номеров и статус базы | Очистить сегмент и повторно проверить отправку на небольшой группе |
| Доставка высокая, прочтение низкое | Время отправки, имя отправителя и начало сообщения | Изменить первые строки и протестировать другой момент отправки |
| Прочтение есть, переходов мало | Текст, изображение, ссылку и ясность предложения | Сократить сообщение и оставить один призыв к действию |
| Переходов много, заказов мало | Страницу товара, цену и оформление | Исправить путь покупки и повторить кампанию на близком сегменте |
Отчёт лучше смотреть не только по всей рассылке, но и по сегментам. Например, сравните новых клиентов с теми, кто уже покупал. Если одна группа активно переходит по ссылке, а другая только читает сообщение, для них нужны разные тексты и предложения.
Как улучшить следующую кампанию?
Изменяйте один элемент за раз. В первой версии можно оставить прежний сегмент и поменять заголовок или первое предложение. В следующей кампании сравните две формулировки на сопоставимых группах. Такой A/B-тест помогает увидеть, влияет ли текст на переходы, а не полагаться на впечатление отправителя.
Заранее определите основное действие. Для интернет-магазина это оформленный заказ, для салона или сервиса запись, для оптового бизнеса заявка менеджеру. Дополнительные реакции тоже фиксируйте: переход, ответ, звонок, добавление товара в корзину. Отчёт станет понятнее, если цель выбрана до отправки.
Для сервисных сообщений используйте отдельные сценарии. Напоминание о записи, сообщение о готовности заказа и уведомление о статусе доставки оценивают по выполнению действия, а не по продажам. Для маркетинговой кампании важнее связать сообщение с переходом и заказом. Единая платформа SMS и Viber с интеграцией с CRM помогает передавать статусы и результаты кампании в один рабочий процесс.
Какие ошибки чаще всего искажают выводы?
- Считать доставку доказательством интереса клиента.
- Сравнивать кампании с разными сегментами и разными целями.
- Отправлять клиента на главную страницу вместо нужного товара или формы.
- Не учитывать заказы, которые пришли через менеджера или телефон.
- Менять одновременно текст, аудиторию, время и предложение.
- Повторять рассылку тем же людям без анализа причины слабого результата.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Соберите в одну таблицу отправленные, доставленные, прочитанные для Viber, переходы и заказы.
- Найдите первый этап, где теряется заметная часть аудитории, и проверьте именно его.
- Запустите следующую кампанию на сегменте с одной изменённой переменной, сохранив остальные условия.