Это краткое руководство о том, как вернуть клиентов, которые давно не покупали, с помощью SMS и Viber. Поясню, какие сценарии работают в реальных белорусских условиях, какие показатели отслеживать и как настроить простые рассылки без программиста.
Сценарий 1. Кафе в Минске — серия «Вернись на кофе»
Пример: маленькое кафе возле бизнес‑центра в Минске замечает, что посетители из базы не приходят месяцами. Цель — вернуть гостей в течение двух недель.
Как сделать:
- Сегментировать клиентов по последней покупке: 30–90 дней и 90–180 дней. Для этого полезна RFM‑логика — частота, недавность и сумма покупок (методика RFM‑сегментации для МСБ Беларуси).
- Подготовить серию из трёх сообщений: приглашение с небольшой скидкой (например, 5 BYN на кофе), напоминание через 5 дней и письмо‑напоминание с ограниченным сроком через 10 дней. Оптимальную длину и структуру сообщений проверяйте по рекомендациям для МСБ (оптимальная длина и структура SMS и Viber‑сообщений).
- Отправить Viber первым для подписанных клиентов, SMS тем, у кого нет Viber. Измерять: доставляемость, открытие Viber, переход по ссылке, конверсию в повторный чек. Цель: вернуть 5–15% адресатов из сегмента 30–90 дней.
Сценарий 2. Салон красоты в Гомеле — персональное приглашение на запись
Пример: салон в районе жилого массива теряет клиентов после 3–6 месяцев без визита. Цель — вернуть клиентов на первую процедуру и заполнить будние окна.
Как сделать:
- Выделить клиентов: последний визит 90–180 дней, услуги средней и выше средней ценовой категории.
- Отправить Viber с персональным текстом: имя, тип услуги, предложение недели (например, маникюр со скидкой 10% по будням). Включить кнопку записи прямо в Viber‑сообщении.
- Ключевые показатели: конверсия в запись, загрузка занятий в рабочие часы, показатель отписок. Для тестов используйте A/B‑подход на малых группах (методики A/B‑тестов для МСБ).
Сценарий 3. Интернет‑магазин в Бресте — серия по RFM для холодной базы
Пример: интернет‑магазин домашней косметики столкнулся с падением повторных покупок. База больших клиентов, есть данные о сумме заказов и датах.
Как сделать:
- Применить RFM‑сегментацию: отдать приоритет тем, кто покупал часто и тратил выше среднего, но не возвращался 60–120 дней (практика RFM‑сегментации).
- Запустить SMS‑серии для каждого сегмента: 1) напоминание + подборка популярных товаров, 2) скидка на следующую покупку, 3) предложение бесплатной доставки при заказе от определённой суммы. Для серии используйте готовый план реактивации (SMS‑серии для реактивации неактивных клиентов).
- Отслеживать: средний чек возвращённых клиентов, процент повторных покупок, ROI рассылки. Ожидаемая реакция для релевантных сегментов — 3–8% возврата клиентов в первые 30 дней.
Сценарий 4. Малый магазин в Вилейке — быстрый офлайн‑привод через сообщение
Пример: магазин хозяйственных товаров испытывает падение трафика в будни. Цель — поднять посещаемость и распродать сезонные остатки.
Как сделать:
- Отправить короткое SMS с указанием акции и лимита по времени: «Сегодня скидка 15% на всё для сада — до 18:00». Используйте простую CTA и номер для быстрой консультации.
- Измерять: количество обращений по SMS/звонков, рост продаж за акционный день, отказы от рассылки. Следить за частотой отправок по рекомендациям (как часто отправлять SMS клиентам).
Ключевые показатели для всех сценариев
- Доставляемость сообщений — основной фильтр успеха.
- Open rate для Viber и CTR по ссылкам.
- Конверсия в конкретное действие: запись, приход в точку, покупка онлайн.
- Уровень отписок и жалоб — не допускать резких всплесков.
- Средний чек и LTV возвращённых клиентов в первые 30–90 дней.
Типичные ошибки при реактивации
- Одна массовая рассылка для всех без сегментации.
- Длинные тексты с мелкими деталями — клиенты не читают.
- Частые предложения скидок, которые обучают ждать только распродаж.
- Отсутствие ясного призыва к действию и удобной кнопки для записи или покупки.
- Игнорирование метрик: не считать возвраты и ROI.
Полезные ссылки: план готовых SMS‑серий для реактивации клиентов и рекомендации по длине сообщений доступны в статьях о SMS‑сериях и оптимальной структуре сообщений (план SMS‑серий для реактивации, оптимальная длина и структура сообщений).
3 шага, которые можно сделать на этой неделе: 1) выгрузить базу по датам последних покупок и сгруппировать 30–90/90–180 дней; 2) написать две короткие версии сообщения и протестировать на 100–200 адресатах; 3) запустить первую серию и отслеживать доставляемость и конверсии ежедневно.