После летнего сезона часть клиентов перестаёт приходить. Чтобы этого избежать, нужно вовремя напомнить о себе, предложить что-то актуальное и показать, что вы помните о клиенте. SMS и Viber — два инструмента, которые помогают вернуть внимание и не дать человеку забыть о вас.
Почему после лета клиенты «засыпают» и как это обнаружить
Владелец салона красоты в Гродно заметил, что в сентябре запись падает на 30 %. Причина — отпуска, дачный сезон, подготовка детей к школе. Клиенты просто не вспоминают о салоне. Чтобы не терять выручку, нужно вовремя заметить изменение поведения.
Совет: проанализируйте даты последних визитов и средний интервал между ними. Если человек не был 60–90 дней, он в зоне риска. Используйте данные из вашей CRM или простой таблицы, чтобы составить список «спящих». Подробнее о том, как выявить спящих клиентов, читайте в статье 5 сценариев SMS для возврата уснувших клиентов.
Как SMS и Viber работают вместе на разных этапах жизненного цикла
Небольшой магазин хозтоваров в Бресте после лета делает две рассылки: сначала короткое SMS с акцией на школьные принадлежности, через неделю — Viber-сообщение с фото новинок для дома. Каждый канал решает свою задачу.
SMS лучше для оперативных напоминаний (акция на 2 дня, скидка только в пятницу). Viber — для визуальных предложений (каталог, фото, подборки). Комбинируйте их, чтобы не надоедать одним каналом. Например: для клиента, который давно не покупал, отправляете сначала SMS с вопросом, а потом Viber с персональным предложением.
Три сценария возврата после лета
Сценарий 1: «Напомнить о себе»
SMS с простым вопросом: «Как прошло лето? У нас новый мастер по маникюру. Запись на субботу ещё есть». Такое сообщение не выглядит как навязчивая реклама. Человек просто вспоминает, что есть салон, куда можно сходить.
Сценарий 2: «Персональное предложение»
На основе прошлой покупки отправьте Viber с персональной скидкой на категорию, которую клиент брал в прошлом сезоне. Например, если клиент покупал в июне товары для дачи, в сентябре предложите скидку на осенние удобрения. Примеры персональных сообщений смотрите в статье Реактивация клиентов SMS после летнего спада.
Сценарий 3: «Серия касаний»
SMS + Viber с разницей в 3 дня. Сначала короткое SMS: «Готовим осеннюю коллекцию. Первым — скидка 10%». Через три дня — Viber с фото коллекции и кнопкой «Посмотреть». Так вы прогреваете интерес без давления.
Типичные ошибки при возврате клиентов после лета
- Слишком громкая реклама сразу после затишья — клиент чувствует, что его «доят», и блокирует номер.
- Отправлять одно и то же всем, без сегментации. Постоянным клиентам не нужна скидка, чтобы прийти, а спящим — нужна.
- Использовать только SMS, когда нужно показать картинку. Viber даёт больше возможностей для визуала.
- Игнорировать предпочтения по каналу. Кто-то не читает Viber, а кто-то не открывает SMS. Проверьте, какой канал у каждого клиента срабатывал раньше.
- Забывать про время отправки. Понедельник утром и пятница вечером — плохое время. Лучше вторник–четверг в середине дня.
- Не проверять базу на «мёртвые» номера. Отправка на неактивные номера — пустая трата бюджета. Почему клиенты не читают SMS — диагностика и план действий.
Чтобы избежать этих ошибок, составляйте план рассылок заранее и тестируйте на небольшой группе. Чем точнее сегментация, тем выше отклик.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Выгрузите список клиентов, которые не были 60–90 дней.
- Разделите их на две группы: кто покупал/записывался часто (вероятность выше) и кто редко.
- Подготовьте для каждой группы разное сообщение: частым — напоминание, редким — скидку или бонус.