Настройте напоминание о сгорающих бонусах так, чтобы клиент сразу увидел свой баланс, срок действия и способ потратить бонусы. Отправляйте сообщение, пока у человека ещё есть время выбрать товар или записаться на услугу, и прекращайте цепочку после использования бонусов. Ниже разберём, кому нужны такие сообщения, как выбрать момент отправки и что написать без искусственной срочности. Этот подход подойдёт магазину, салону или другому небольшому бизнесу в Беларуси, где уже работает бонусная программа.
Кому отправлять напоминания о сгорающих бонусах?
Начните с клиентов, у которых есть доступные бонусы с известной датой окончания действия. Перед отправкой проверьте баланс и условия списания. Если бонусами можно оплатить только часть покупки или отдельные услуги, человек должен узнать об этом до заказа.
Программы лояльности используют бонусы и персональные предложения как повод для повторной покупки. Но само наличие бонусного счёта ещё не объясняет, какое сообщение нужно конкретному клиенту: здесь помогает история покупок (RetailCRM, «Сервисы для программ лояльности: 11 российских платформ»).
- Активным покупателям напомните о балансе и дайте прямой путь к его использованию. Дополнительная скидка для такого сообщения не обязательна.
- Клиентам, которые давно не возвращались, добавьте понятный повод посмотреть ассортимент или выбрать услугу с учётом прошлых покупок.
- Клиентам с недавним заказом сначала проверьте актуальный остаток. Сообщение со старым балансом вызовет вопросы.
- Клиентам с нерешённой претензией сначала помогите разобраться с покупкой. На время такого обращения исключите их из бонусного сценария.
Для небольшой базы достаточно начать с двух групп: тех, кто продолжает покупать, и тех, кто пропустил привычный срок повторного заказа. Если отсутствие связано с сезонностью, пригодятся отдельные сценарии возврата клиентов после сезонного простоя без скидок. Напоминание о бонусах в таком случае станет частью диалога, а не единственным поводом написать.
Когда напоминать, чтобы клиент успел воспользоваться бонусами?
Выбирайте срок от действия, которое предстоит человеку. Заказать привычный расходный товар и записаться на обслуживание — разные задачи. Для записи клиенту нужно найти свободное время, а у бизнеса должны быть доступные места до окончания действия бонусов.
Посмотрите на прошлые заказы: сколько обычно проходит между сообщением, обращением и покупкой. Если этих данных пока нет, начните с одного заблаговременного напоминания. Затем проверьте, успевают ли получатели воспользоваться предложением, и только после этого добавляйте повторное касание.
- Выберите момент первого сообщения с запасом на покупку или запись.
- Перед повторным напоминанием проверьте, остались ли у клиента бонусы.
- Остановите сообщения об этом начислении, если клиент потратил бонусы или срок уже закончился.
Повторное сообщение оправданно, когда оно помогает завершить действие. Например, клиент открыл страницу записи, но не выбрал время. При этом сам переход ещё не доказывает намерение купить: человек мог лишь посмотреть условия. Не запускайте вслед за каждым просмотром ещё одно напоминание.
В день окончания срока пишите только тогда, когда бонусами ещё реально воспользоваться. Если свободной записи уже нет, приглашение «успейте сегодня» создаст тупик. Проверьте также, что именно требуется по правилам программы: оформить заказ, оплатить его или получить услугу до окончания срока.
Что написать в сообщении о сгорающих бонусах?
Соберите текст из понятных деталей: доступный баланс, точный срок, существенное ограничение и одно действие. Формулировка «у вас есть бонусы» заставляет человека искать недостающие сведения. Лучше сразу показать, сколько доступно и на что можно потратить.
Ниже — шаблоны для адаптации. Подставьте фактические значения вместо полей в фигурных скобках. Перед отправкой убедитесь, что текст совпадает с правилами вашей программы.
Первое напоминание: «На вашем счёте {баланс} бонусов. Использовать их можно до {дата и время} на {товары или услуги}. Бонусами можно оплатить {условие списания}. Выбрать покупку: {ссылка}».
Для салона или другого бизнеса по записи: «У вас осталось {баланс} бонусов на {услуга}. Срок действия — до {дата и время}. По правилам программы до этого срока нужно {условие использования}. Посмотреть свободное время: {ссылка}».
Повторное напоминание: «Напоминаем: {баланс} бонусов доступны до {дата и время}. Актуальный остаток и условия списания можно посмотреть в личном кабинете: {ссылка}».
Для клиента после долгого перерыва: «На вашем счёте осталось {баланс} бонусов. Они действуют до {дата и время}. Подобрали {категория товаров} с учётом вашей прошлой покупки: {ссылка}. Условия списания: {краткое условие}».
Последний вариант используйте только при наличии подходящей подборки. Имя в обращении само по себе не делает предложение полезнее. А вот совместимый расходный материал или знакомая клиенту услуга дают понятный повод открыть сообщение.
Уберите фразы «последний шанс», «вы всё потеряете» и «мы оставили бонусы специально для вас», если за ними нет соответствующих условий. Вместо «успейте до конца дня» укажите точное время. Это особенно важно, если магазин закрывается раньше, чем заканчиваются календарные сутки.
Как автоматизировать напоминания и проверить результат?
Опишите сценарий обычными словами до настройки системы: «Если у клиента есть доступные бонусы и приближается срок их окончания, отправить напоминание. Если баланс изменился, обновить данные. Если бонусов больше нет, остановить цепочку». Такое описание помогает заметить пробелы ещё до запуска.
Автоматизация через CRM позволяет разделять клиентов на группы и запускать сообщения по событиям, например по сроку или изменению состояния клиента. Именно правила запуска и остановки заменяют ручную проверку базы (Albato, «Программа лояльности и повторные продажи: как автоматизировать удержание клиентов через CRM»).
Перед отправкой система должна заново проверить баланс, срок действия и наличие покупки после предыдущего сообщения. Если у клиента несколько начислений с разными сроками, укажите, какая часть бонусов скоро сгорит. Общий баланс в таком сообщении способен ввести в заблуждение.
Свяжите сегментацию, триггеры и аналитику в один сценарий. Это соответствует задачам Resend: отделить нужную группу клиентов, настроить событие для отправки и проверить результат. Практическое задание на такую настройку начинается с условий отбора и прекращения сообщений, а не с текста рассылки.
Для оценки результата смотрите, дошло ли сообщение, перешёл ли клиент к выбору и использовал ли бонусы. Отдельно отмечайте вопросы об условиях: повторяющиеся обращения подскажут, какой фрагмент текста нужно переписать. Открываемость SMS не считайте подтверждённым показателем, если ваш инструмент не фиксирует факт прочтения.
Если хотите проверить влияние напоминаний на покупки, сравните сопоставимые группы: одной отправьте сообщение, другой временно не отправляйте. Обеим сохраните одинаковые условия бонусной программы. Покупки после рассылки сами по себе ещё не доказывают её эффект: часть клиентов могла вернуться без напоминания.
Типичные ошибки в напоминаниях о бонусах
- Отправлять сообщение всей базе. Исправление: отбирать только клиентов с доступными бонусами, срок которых подходит к концу.
- Указывать общий баланс вместо суммы, которая сгорит. Исправление: разделять ближайшее списание и остальные начисления.
- Прятать ограничения за ссылкой. Исправление: вынести существенное условие в текст, а подробности оставить на странице программы.
- Продолжать цепочку после использования бонусов. Исправление: проверять актуальный остаток перед каждой отправкой.
- Вести на страницу, где нельзя завершить действие. Исправление: проверить путь от сообщения до покупки или записи, включая применение бонусов.
Следующий шаг на две минуты: откройте действующий шаблон напоминания и проверьте, указаны ли в нём доступная сумма, точный срок и главное условие списания. Допишите первое отсутствующее поле.
